本文摘自雅文

沟通是人与人之间信息交流、思想传递与意见反馈的过程，其中最常见的沟通方式就是口语沟通。要进行良好的口语沟通，需要说话者、信息本身、所处环境，及接收者的状态这四要素均理想，当任何一项条件不足时，彼此的沟通就可能受到影响。

台湾雅文听语文教基金会的资深听力师杨琮慧认为：因为影响沟通的要素如此多，每个人难免都曾经遇过「鸡同鸭讲」或「有听没有懂」等沟通不良的情形，回想一下生活中有没有碰过类似这样的状况：

小娟跟芳芳去餐厅吃饭，周围充斥着刀叉碗盘碰撞声，以及此起彼落的交谈声，芳芳低头翻找包包，同时说：「我刚刚买了皮蛋……」小娟丈二金刚摸不着头绪，只能面带微笑、频频点头，内心着急地想着：「为什么要告诉我买了皮蛋？皮蛋怎么了？」待芳芳从包包拿出，谜底揭晓，原来是「皮带」，看来芳芳是想要开启服饰配件的话题。

上面这个故事的状况中，四个要素是如何影响小娟和芳芳的沟通呢？

一、 说话者：芳芳低头翻找包包，可能导致说话清晰度不佳以及音量减小，另外，说话语速过快或是含糊不清等，也是不利于沟通的因素。

二、 信息：片断信息没有前因后果的辅助，往往让听的人摸不着头绪。

三、 环境：充斥噪音的餐厅环境不利沟通，另外，座位距离较远、灯光昏暗导致表情动作识别不清等，也都可能导致沟通不良。

四、 接收者：小娟在第一时间听不清楚时，可能感到紧张、焦虑，此时就更无法专心投入话题。

幸好芳芳最后拿出皮带，让小娟意会过来，但如果没有任何物品帮助小娟理解，这时怎么办？相信这是你我日常生活中都可能会发生的窘境，听损者因为接收者状态这项因素相对劣势，发生机率就更高了。在成长阶段中，听损者经常因为听力损失而在团体沟通时不断受挫，部分听损者就会出现逃避跟他人沟通、喜欢独处，或同时间仅和一人沟通的现象。

无论参与沟通的成员是否有听损，只要说话者和接收者共同运用以下策略，就能改善信息传递和接收的质量，提升沟通效果。倘若时间能倒流，说话者（芳芳）可以怎么做，来避免接收者感到困扰？接收者（小娟）可以怎么做，来改善沟通呢？

说话者可以这样做：

1

在对话前可事先提供相关信息（比如先拿出皮带）。

2

主动告知沟通主题。（比如说“你看这个好看吗”）

3

在传递讯息时，与接收者面对面，适当给予表情、图片、物品、唇型等视觉线索。

4

说话口齿清晰，语速适当。

5

避免使用艰涩的词汇。

6

留意信息不要过度冗长，但也不可过度简短让人感到突兀不解，适当地将长句子分成两句或三句。

7

对话中不表现出不耐烦的样子，也不给予接收者负面评价。（这一点很重要，很多听损者多次重复所说的话后发现对方不耐烦，自己也表现出不耐烦的样子，越是这样，听力越受到情绪的影响）

8

视需求重述或改变句子难度，遇到重要的关键字，或者预期听话者会感到困难的词汇时，主动加注解，也可以写下，或者以注音、拆字的方式协助对方了解。（比如“洗漱”这个词，可以分解成“洗脸刷牙”）

9

在话题最后总结。

10

在转换主题时，再次提醒及告知新主题。

接收者可以这样做：

1

主动请说话者改善说话的方式，例如：「我想听清楚你说的话，可以请你说慢一点吗？」、「我没有听清楚你在说什么，你可以面对我再说一次吗？」等。

2

询问说话者，确认信息，例如：「你刚刚说你买了什么？」、「你刚刚的意思是……吗？」、「你说OO、XX还有什么？」

3

要求对方在听不懂的词汇多加注解，或写下来。

4

可预期的对话情境，例如上课或面试，提早做准备，例如预习相关资料、事先在内心演练可能使用的词汇及对话内容等。

5

在面对不熟悉的说话对象时，可能会感到焦虑，并产生较负面的想法，建议不要惊慌，多深呼吸、放松心情，或对自己信心喊话，减轻焦虑。

环境可以这样选择：

以小娟和芳芳的案例来说，可以要求服务生将座位更换至较安静、较明亮的位置，或者主动挪动座椅让彼此更靠近，以减少距离及噪音的干扰，远离或移除周遭会影响说话或听话专心度的物品，例如电视、音乐喇叭等，也能有所帮助。

「重要的事情说三遍」这是近年的流行用语，同时也是实用的沟通策略之一，在了解影响沟通的因素之后，只要多加留意，生活互动就能更顺畅！

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